Travail et agression

Il y a violence dans tous les cas où une personne se sent maltraitée, menacée, intimidée ou agressée dans le contexte de son travail.

Quelques questions à se poser et quelques recommandations

Contre qui ou quoi la colère ou l'hostilité de l'interlocuteur est-elle dirigée : le personnel, l'entreprise, ou lui-même ?
Faire appel à quelqu'un de plus expérimenté (si l'on ne se sent pas capable de gérer la situation).
Ne pas hésiter à quitter les lieux et à demander de l'aide.
Ne jamais sous-estimer un interlocuteur.
Rester toujours calme et poli, mais ferme.
Être à l'écoute de l'interlocuteur, parler du problème de façon raisonnable et ne pas hésiter à dire « vous avez peut-être raison... ».
Utiliser des mots simples, et répéter les explications si nécessaire.
Inviter à poser des questions.
Utiliser la reformulation pour montrer que l'on comprend (ou pas).
Faire connaître ses limites d'intervention.
Rester intègre et ne jamais mentir.
Ne pas donner d'ordres, ni de conseils.
Éviter toute attitude agressive (bras croisés, mains sur les hanches, doigt pointé, bras levé).
Garder ses distances.
Ne jamais porter la main sur quelqu'un qui est en colère.